百融云创打造智能客服 解决贷后提醒难题

    摘要：

    本网7月2日讯 随着互联网技术发展，人工智能在金融领域的应用逐渐深化，科技赋能金融事业发展的作用正在日益凸显。金融机构在加强自身科技建设的同时，也越来越多选择与科技企业进行合作。在智能风控、智能营销等方面，科技企业正在以各类科技手段助力金融场景的流程智能化和便捷化。

    尤其在今年疫情之下，银行等服务机构的客服中心正面临着前所未有的巨大挑战，其贷后管理压力主要体现在两个方面，一是舆情风险上升，在逾期催收业务量大幅攀升的情况下，叠加催收受阻，甚至“套路反催收”，金融机构需要合理调整方式、频率、话术，减少投诉风险；二是客户的延期还款、还款安排调整需要大量的核实和跟进处理工作。

    要缓解客服业务压力的激增，解决集中服务的人力资源严重不足的矛盾，智能客服的建设必不可少。作为头部金融科技应用平台，百融云创自创立以来一直专注金融科技创新，广聚金融科技人才建立了国内首家人工智能金融实验室，通过“算力＋算法＋场景”的叠加效应，于 2018 年独立研发专注信贷领域的智能语音机器人——百小融。

    百小融具有语音识别（ASR）、语义理解、语音合成（TTS）和对话管理四大模块。其精准的大规模自动语音识别技术能够及时理解外呼反馈，准确率高达90%。通过深度学习、强化学习、知识图谱等技术的运用，百小融可以支持上下文理解、情感分析等功能，能够在对话中识别用户的打断问题，并及时做出反馈，可与客户进行超过多轮的对话，理解用户意图的准确率超过80%，准确流畅地与用户进行交互，最终能够实现低成本、高效率的外呼。

    通过百融云创的智能语音系统，金融机构可以节省因催收产生的高人工成本，同时智能催收可以避免双方由于情绪所引发的沟通矛盾，一来缓解外呼压力，二来有助于对不同客群采取差异化话术策略，对于银行的长远发展有积极作用。