农银人寿湖州中支2021年 消费者权益保护教育宣传活动总结

为持续推动保险业消费者权益保护工作，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，在2021年"3.15国际消费者权益日"到来之际，农银人寿湖州中支全面贯彻落实总、分公司及中国银保监会湖州监管分局活动通知要求，开展消费者权益保护系列活动。

为保证活动的开展，湖州中支成立"3·15"消费者权益日活动执行小组，全面负责"3·15"客户服务活动方案的制定、实施以及与各组织的协调工作，总经理室及各部门统筹协调，落实责任。

湖州中支结合中国银保监会2021年3·15消费者权益日"以人民为中心增强金融消费者获得感"为活动主题，制作活动海报。通过利用LED屏滚动播放"以人民为中心 增强金融消费者获得感"等内容的活动口号、在柜面前台张贴"3.15"宣传海报，摆放宣传资料等方式营造消费者权益保护日活动气氛。在中支范围内组织开展宣传活动，并在柜面醒目位置粘贴消费投诉处理流程，引导消费者正确认识自身法定权利，依法合规理性维权。活动期间积极向客户做好答疑释问、宣传解释和纠纷疏导，加大公司线上业务办理渠道的宣传，积极引导客户优先采用电子渠道办理业务。

"3·15"教育宣传活动期间，湖州中支积极推进3·15各项活动顺利进行，开启"网点宣传活动" 创新教育宣传形式。在中支及长兴、安吉服务部柜面以及全市、县区农行49个网点联动配合，统一在营业大厅放置活动易拉宝。吸引前往办理银行业务的市民驻足查看并扫码关注农银人寿微信公众号，进一步了解农银人寿及"3·15"期间的活动和保险相关知识。

为更好的方便客户、做好疫情防控工作，坚决落实各项要求，发挥各类线上渠道作用，湖州中支上下持续推动线上操作，本周线上办理保全共计9件，其中掌上银行办理5件，自助终端办理4件。

3月15日，湖州中支开展"总经理接待日"活动。线下由湖州中支总经理沈永芳在柜面负责接待。通过与客户零距离交流，加强与客户的沟通，赢得客户和社会的信任。线上活动由总公司专属在线客服受理客户需求，并根据客户地区转接至对应分公司，将对应分公司总经理邀请至会话中，形成三方线上会话，完成线上接待服务。其中湖州中支有客户线上咨询"农银人寿公众号关注并身份绑定后密码忘记如何处理、意外医疗险可否线上申请理赔"等问题，线上都给予了专业的回答。分公司运营管理部汇总、分析总经理接待情况，跟踪督办，做到客户投诉受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连，保证客户投诉"事事有人管、件件有落实".

与此同时，湖州中支活动执行小组进入杨家埠戚家村社区设立宣传摊位，热情为村民宣讲金融知识、解答现场村民各种提问，并赠发宣传折页。重点向老年人进行防范非法金融活动提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力。本次活动共计直接受众40人次，上前询问互动约30人次，共计发放宣传资料80余份。

3月17日，湖州中支举办了"关爱女性客户"插花活动。通过文化生活理念吸引了20名女性客户参与其中，工作人员为参加客户讲解花语，介绍简单的插花知识及技巧。在活动中，工作人员宣导保险知识，通过部分案列讲述风险防范能力的重要性。

通过此次"3.15消费者权益保护教育宣传"活动，提高了广大群众对保险的认知度，普及了保险的专业知识。使广大群众明确了保险的概念，明确了保险消费的同时也大大的提升了农银人寿的社会公众形象。湖州中支将把保险宣传工作当作一项长期工作来抓，认真践行"有温度的金融服务 护航幸福晚年"的服务理念，贯彻"以人民为中心 增强金融消费者获得感"的活动主题，进一步树立公司诚信立业的良好形象，并通过优质的服务，为保险消费者权益保驾护航，提升消费者对农银人寿的满意度和信心。（农银人寿 湖州中支）